OZ 2004/1

8 ORGANIZACIJA ZNANJA 2004, LETN. 9, ZV. 1 Steven L. Clift: E-VLADA IN DEMOKRACIJA Zadovoljstvo državljanov in storitve Mnogi si prizadevajo za napredek na področju storitev in večje prikladnosti.[8] Če e-vladne storitve uporabimo za ustvarjanje poznavanja zadovoljstva uporabnikov, ki je koristno za upravljanje, lahko to pomaga vladi, da se iz- ogne problemom in postavi prioritete. Povečanje zadovoljstva državljanov in izboljšanje storitev sta rezultata, ki povezujeta e-vladne projekte in online prizadevanja za pospeševanje participativne demokracije. Vlade morajo vsaj v minimalni meri oblikovati online storitvene transakcije in svoje informacijske portale na tak način, da dobijo strukturirane vhodne informacije in koristne povratne informacije. Čeprav vlade ne tekmuje- jo s spletnimi mesti drugih vlad, ki bi omogočala enake storitve, pa tekmujejo za čas in pozornost državljanjav z milijoni drugih možnosti na spletu, med katerimi držav- ljani lahko vsak dan izbirajo. Vlade se morajo zavedati tega, da mediji z uveljavljenimi blagovnimi znamkami predstavljajo glavni vir online političnih novic, povezave z njihovih strani do vladnih virov pa lahko zagotovijo želeno pozornost državljanov (obiskovalci spletnih mest). Ta analiza kaže na to, da morajo specifično delo za e-de- mokracijo voditi za to določeni kadri, kar omogoča, da so funkcije tehnologije za e-demokracijo dostopne na inte- griran način na vseh vladnih straneh; to je edino smiselno. Orodja vlade za e-demokracijo se najbolje uporabljajo kot del celovite tehnološke osnove e-vlade, pa najsi bodo veza- ne na specifičen organ ali pa so del skupnega servisa, ki ga zagotavlja centralni organ. Vlade si morajo prizadevati, da ne bi tehnoloških storitev e-demokracije izolirale od svoje- ga tehničnega strokovnega znanja in drugih virov. Za vrednotenje zadovoljstva državljanov je namerno ob- likovanje povpraševanja po e-vladi zelo pomembno. Orodij za ustvarjanje nenehnega vnosa podatkov in zelo pomemb- nega občutka povpraševanja je več: ankete na spletnih mestih, obrazci za pripombe, telefonske ankete, namenjene splošni javnosti in registriranim uporabnikom spletnih mest, obrazci s pripombami, ki nastanejo po zaključku transakcije ali povpraševanja, možnosti ocenjevanja vsebi- ne na osnovi posamezne strani ter srečanja vzorčnih skupin z različnimi skupinami ali skupinami ciljnih uporabnikov. Vendar pa vlade pri uvajanju novih online značilnosti eno- stavno morajo tvegati, kajti večina državljanov ne bo nikoli zahtevala nekaj, za kar menijo, da ni možno. Upoštevati je treba, da je med tem, kar državljani pravijo, da želijo imeti online, in tem, kar dejansko delajo online, velika razlika. Ljudje trdijo, da jih zanimajo strategije glede varstva zasebnih podatkov, vendar le redki odprejo tovrstne strani.[9] Državljani lahko navajajo svoje želje, naj e-vlade povečujejo odgovornost. Boljše poznavanje tega, kaj uporabniki e-vlade dejansko počnejo online, bo vladi pomagalo določiti prioritete za investicije, potrebne za izboljšano dostopnost in razširjanje informacij, za sto- ritvene transakcije ali izdelavo novih orodij, kot so npr. možnosti online posvetovanja, ki podpirajo participativno demokracijo. Možnosti za ugotavljanje tega, kaj državljani dejansko počnejo online, ob upoštevanju njihove zasebnosti, je več: proučevanje uporabnosti (večkrat v laboratorijskem okolju), analiza dostopa do osnovnega spletnega mesta, izdelava izpopolnjenih statistik (izdelava evidence upo- rabe povezav na glavnem vladnem portalu za dostop do drugih spletnih mest vlade) in srečanja vzorčnih skupin, organiziranih z uporabniki na osnovi pogostosti uporabe online storitev. Izbojšanje storitev na osnovi tako doblje- nih vhodnih podatkov predstavlja izhodišče za e-demo- kracijo znotraj e-vlade. Priznava vlogo državljanov pri neposrednem oblikovanju in zagotovljanju storitev vlade. Zagotavljanje storitev vključuje tudi sprejem orodij in dobrih navad od vsepovsod v online dejavnosti v celotno e-vlado. Dandanes se pričakovanja državljanov močno razlikujejo od pričakovanj, ki so jih imeli leta 1997, ko se je e-vlada začela širiti. Mnenje, da je internet že sam po sebi demokratičen, je morda mnoge privedlo do zmotne- ga mišljenja, da bo že sama uporaba interneta povzročila val demokratičnih reform, ki bodo prevetrile vlado in politiko; vendar pa je še vedno kar nekaj tehnoloških izboljšav, ki lahko bistveno poglobijo participativno de- mokracijo za državljane. Tehnologije, kot sta e-poštno obveščanje in obdelava e-korespondence, so dopolnjene z uporabo sistema za upravljanje vsebin, ki omogoča di- stribuirano objavljanje v celotni instituciji, z značilnostmi poosebljanja in po potrebi dostopom do arhivov avdio- in videoposnetkov z javnih srečanj. Doseg in nepristranski dostop Prizadevanja vlade za e-sodelovanje morajo državljane doseči, da bi bila učinkovita. To se morda zdi samo po sebi razumljivo, vendar poznam vlade, ki so omejile promocijo svojih začetnih poizkusov online svetovanja s tem, da niso omogočile povezav z glavnega portala svoje vlade. Mnoge vlade skrbi, da bi manj uspešna prizadevanja pritegnila negativno pozor- nost. Prav tako jih skrbi, da bi uspešen projekt e-sodelo- vanja predstavljal presedan. Na žalost pa je pri interaktiv- nih projektih sodelujoče občinstvo nujno, če želimo, da zanimanje zanje doseže širši krog ljudi. Vlade morajo, drugače kot druge organizacije, zagotoviti nepristranski dostop do svojih storitev in demokratičnih procesov. Tako se npr. ljudem, ki ne morejo glasovati