OZ 2008/4

212 ORGANIZACIJA ZNANJA 2008, LETN. 13, ZV. 4 in načrtovanje zahtev uporabnikov. Uporabniki uporabljajo online pomoč samo takrat, ko pri svojem delu s programom naletijo na problem. Takoj ko najdejo informacijo, ki jo iš- čejo, zapustijo sistem pomoči. Ne berejo celotnega besedila od začetka do konca. Predvsem online sistem pomoči ni na- menjen dokumentiranju vseh značilnosti in podrobnosti pro- grama, ampak samo opisu odgovorov na morebitna vprašanja uporabnikov. Pomoč uporabniku naj bo “ inline ”, torej kot dodatek glavnemu uporabniškemu vmesniku, in naj ponuja uporabniku odgovor, ne da bi le-ta moral zapustiti program. Če uporabnik ne najde odgovora na svoje vprašanje, pa lahko izbira med možnimi povezavami, ki ponujajo dostop do bolj podrobnega opisa informacije, do opisa ključnih konceptov ali pa do opisa samega postopka po korakih. Na izbiro ustreznega orodja za izgradnjo sistema pomoči vpliva več dejavnikov: na kateri platformi teče aplikacija, ali gre za aplikacijo, ki sloni na spletu (angl. Web-based ) ali ne, bo sistem pomoči vgrajen v aplikacijo ali ne, bo sistem pomoči vključeval dodatne funkcije, kot npr. povratne infor- macije s strani uporabnika in vedno pogostejše (angl. incre- mental ) posodabljanje, ali ne. Eno zanimivejših predstavitev na konferenci je imela Sonia Fuga ( Northgate ) [5]. V predavanju z naslovom DITA & WordPress solution for Flexible User Assistance je predava- teljica, ki ima več kot 10 let delovnih izkušenj na področju tehničnih komunikacij, opisala proces uvajanja tehnologije DITA in WordPress v njihovem podjetju. Najprej je navedla razloge, zaradi katerih so se odločili, da dosedanja orodja in metodologije, ki so jih uporabljali za razvoj in vzdrževanje njihovega sistema pomoči (RoboHelp, JavaHelp, Text Editor, Content Managment System, Wiki), zamenjajo z novimi (DITA, WordPress). DITA je bila izbrana predvsem zaradi strukturnega modela ( topics, concept, task, reference ), flek- sibilnosti in skalabilnosti. Prav tako je njena velika prednost tudi enotni vir (angl. single sourcing ). WordPress pa jim je omogočil ločeno upravljanje internih vsebin in vsebin za uporabnike. Takšna izbira prinaša prednosti tako razvijalcem kot uporabnikom. Potrebne vsebine ( Help topics ) so tako ustvarili na lahek način in v realnem času, tudi vzdrževanje vsebin je sedaj enostavno, dokumentacija za končne uporab- nike pa se lahko ustvari iz enega vira. Pomoč je uporabni- kom spletnih strani dosegljiva samo s klikom na gumb, avto- rizirani uporabniki pa lahko v zvezi z objavljenimi vsebinami pošiljajo tudi komentarje. Prav tako velja izpostaviti predavanje, ki ga je imela Juliette Fleming ( Oracle ) [6] z naslovom XML Tagging and Search Facets for Flexible Help Navigation. Predavateljica ima 17 let izkušenj pri kreiranju sistemov pomoči in izobraževanja uporabnikov. Predstavila je razvoj novega sistema pomoči za naslednjo generacijo aplikacij Oracle, ki jo ravnokar razvija- jo. Pri tem želijo uporabniku ponuditi: potrebno pomoč, ko jo potrebuje, možnost, da sam razširi ali zoži iskanje z vnosom dodatnih iskalnih kriterijev, podporo obveščanja preko novic RSS, možnost, da uporabnik označi določeno vsebino s svojo ključno besedo, po kateri lahko kasneje išče, in ne nazadnje možnost, da uporabnik dodaja svoje vsebine v sistem pomoči (omejena uporaba). Omogočajo prikaz različnih verzij siste- ma pomoči za različne verzije programa in za različne jezike. Pomoč uporabnikom je zasnovana v štirih nivojih. Najprej so ponujene vgrajene vsebine (nasvet, navodilo za izvedbo postopka …). Glede na kontekst so lahko na voljo še dodatne vsebine pomoči. Uporabnikom je omogočeno tudi iskanje po ključnih besedah v okviru vsebin pomoči določenega konteksta. Za dodatno filtriranje so uporabnikom na voljo kategorije, ki izolirajo en vidik pomoči (anlg. facets ). Pogosto jih uporabljajo v online trgovinah (npr. trgovina igrač lahko uporablja kategorije: starost, vrsta, cena ipd.) Prednosti so naslednje: uporabnik izbere, po kateri kategoriji želi filtrirati iskanje, išče lahko po več kot eni dimenziji, uporabnik vidi rezultate izbrane kategorije, preden izbere drugo kategorijo, rezultat iskanja ni nikoli prazen, uporabnik lahko preprosto razširi rezultate iskanja, če umakne filter. V sklopu predavanj so bile organizirane tudi predstavitve sponzorjev: • Cherryleaf [7] – User Assistance for the Future, • Adobe [8] – Creating User Assistance in a Web 2.0 world with Adobe AIR, • Mekon [9] – Dynamic Publishing Using DITA, • MadCap Software [10] – MadCap Products Demon- strations, • 3di [11] – Technical Communication Services. Reference [1] Spletni naslov: http://www.uaconference.eu/. [2] Spletni naslov: http://www.ellisonconsulting.com/index.html. [3] spletni naslov: http://www.hyperwrite.com/. [4] Spletni naslov: http://www.writersua.com/. [5] Spletni naslov: http://www.northgate-is.com/. [6] Spletni naslov: http://www.oracle.com/. [7] Cherryleaf House, 31 Arlington Road, Ashford, Middlesex. TW15 2LS. Spletni naslov: http://www.cherryleaf.com/index.htm. [8] Adobe Systems Incorporated, 345 Park Avenue, San Jose, CA 95110-2704, USA. Spletni naslov: http://www.adobe.com/. [9] Mekon House, 31-35 St. Nicholas Way, Sutton, Surrey, SM1 1JN. Spletni naslov: http://www.mekon.com/. [10] MadCap Software Inc., 7777 Fay Avenue, La Jolla, California 2037. Spletni naslov: http://www.madcapsoftware.com/. [11] 3di Information Solutions Ltd., High Street, Ripley, Working, Surrey. GU23 6AF. Spletni naslov: http://www.3di-info.com/. Bojana Lešnik in Tanja Turšek