OZ 2008/4

M 157 ORGANIZACIJA ZNANJA 2008, LETN. 13, ZV. 4 pokušali svesti na formulu, čini se da je najbolje ta uloga biblioteke danas sažeta u Brookesovoj fundamentalnoj jednačini nauke o informacijama koja izražava prelaz iz jednog stanja saznanja S ka novom stanju saznanja S’ , uz pomoć saznanja ΔS izvučenog iz informacije ΔI , gdje ΔS označava efekat te modifikacije. 2 Iz ovoga proizilazi da su biblioteke i bibliotekari agenti ΔI sektora koji mogu direktno uticati na ΔS sektor pruža- jući ili uskraćujući odgovarajuću uslugu. Iz formule je ta- kođer vidljiva nužnost sinergije i međusobnog uklapanja korisnika i bibliotekara, a da bi se postigao uzvišeni cilj simbolički predstavljen kao S’ odnosno novo saznanje. Bibliotekari pokušavaju mjeriti te efekte sinergije kvan- titativnim pokazateljima, tj. da bi opisali kvalitet svojih usluga, bibliotekari izrađuju upitnike, diseminiraju ih korisnicima, dobiju odgovore, statistički obrade i potom saopšte da je npr. 69 % ispitanika zadovoljno ili nezado- voljno ponudom ili uslugama (postalo nam je jasno da su ili nisu zadovljni ali ne znamo ni zašto su zadovoljni ni zašto nisu zadovoljni), da 35 % posjetilaca naših websaj- tova redovno koristi OPAC, da je 76 % ispitanika zado- voljno ili nezadovoljno uslugom. Sa ovim kvantifikatori- ma smo dobili (ili bar mislimo da smo dobili) odgovore na osnovu kojih možemo planirati bibliotečke usluge i servise u predstojećim peridoima. Ovom vrstom istraži- vanja možemo dobiti odgovore na pitanje koliko, ali ne i na pitanja kako, zašto i šta. Na neki način to nas vraća u aristotelovsku dilemu, odnosno ova vrsta ispitivanja nema odgovor na pitanja kako-zašto-šta, tj. ona “nam ne kažu zašto ni na jednu stvar – na primer, zašto je vatra vruća; ona se ograničavaju na to da utvrde da je vatra vruća“. 3 Da bismo zaista proniknuli u korisničko zadovoljstvo/ne- zadovoljstvo, pored kvantitativnih, potrebna su nam i kvalitativna istraživanja – analiza stanja i potreba. Jedan takav kvalitativni eksperiment je proveden prije nekoli- ko godina prilikom osnivanja nove biblioteke u sastavu Centra studentske inicijative. Rezultati istraživanja se po prvi put prezentiraju javnosti. Rezultati su pokazali visok stepen konkretnih nezadovoljstava, sa primjedbama i pri- jedlozima za poboljšanje, ali zbog ograničenih sredstava istraživanje nije obuhvatilo bibliotekare i donosioce odlu- ka, pa samim tim nije bilo sveobuhvatno. Iako nepotpuno, odlučili smo se na objavljivanje ovog segmenta istraži- vanja nakon prezentacije sažetka rezultata istraživanja u krugu profesionalaca bibliotekara koji su pokazali visok interes za istraživanja ove vrste zbog hitnosti otvaranja dijaloga o razmatranju i uvažavanju potreba korisnika. O ISTRAŽIVANJU Cilj istraživanja je bio saznati šta korisnici misle o tome kakvo je stanje (analiza stanja) u trenutnoj ponudi biblio- teka kojima pristupaju i njihovom načinu rada. Nužno je bilo saznati šta je loše da bi se izbjeglo, šta je dobro da bi se preuzelo i šta je to što korisnici žele da bude uvedeno (analiza potreba), kako bi se unaprijedili sistem usluga i obim ponude, a smanjio stepen nezadovoljstva korisnika. Rezultati rada u fokus grupama sa korisnicima – studenti- ma otvorili su veliki broj pitanja za modernog biblioteka- ra u našoj sredini: 4 • Šta korisnici žele od biblioteka, a što ne mogu dobiti bez posredovanja, jednim klikom i skokom od linka do linka na Webu ili odlaska u kopirnicu? • Zašto korisnici imaju osjećaj nezavršene obaveze na- kon izlaska iz biblioteke? • Zašto je nestala dobra komunikacija, zašto neki koris- nici imaju strah od bibliotekarovih reakcija? • Zašto biblioteke služe samo za stare skripte koje su profesori davno napisali? • Zašto se sugestije korisnika ne prihvataju? • Zašto su članarine visoke s obzirom na upotrebnu vrijednost ponude u bibliotekama? • Zašto nema najnovijih sadržaja u bibliotekama? • Zašto nema multimedijalnih i digitalnih sadržaja u bibliotekama? • Zašto ne postoje automatizirani servisi dostupni 24 sata dnevno? Znamo da se biblioteke sporo mijenjaju u odnosu na korisničku populaciju, pogotovo korisnike koji su se “sro- dili” sa novim informaciono-komunikacionim tehnologi- jama. Takvoj populaciji upoznatoj/navikloj na svjetlosne brzine protoka informacija, teško je shvatljivo zašto je potrebno čekati danima na zanimljivu i popularnu knji- gu, dok je na policama zastarjela literatura, zbog čega je glavna uputa na zidovima hramova znanja “Ne diraj …”. U studiji Let iznad bibliotekarovog gnijezda 5 dio ispitani- ka smatra da su “kopirnice korisnije od biblioteka”. Ova šokantna tvrdnja nas dovodi do toga da je neophodno preispitati ulogu biblioteke kao “repozitorija znanja” što po svojoj prirodi jeste ili bi trebala biti. Isto tako nas na- vodi da je razumijevanje korisničkih potreba neophodno da bi upravljali promjenama i ostali na površini. Današnji bibliotekar trebao bi biti suportivan, u toku sa socijalnim trendovima, biti vedar i nasmijan, a prvenstveno po- srednik između krajnjeg korisnika i informacija, čistač komunikacionog kanala, pomagač i saveznik istraživaču i studentu.