OZ 2010/4

M T 153 ORGANIZACIJA ZNANJA 2010, LETN. 15, ZV. 4 Elektronska pošta do ciljnega uporabnika potuje skozi različna vozlišča in pri tem je možen neavtoriziran dostop do sporočila. Za dodatno pojasnjevanje informacijske potrebe je potrebno dodatno dopisovanje (pri klepetu je to nekoliko lažje). Glavni očitek je pomanjkanje interakcije med uporabnikom in knjižničarjem (Kalin, 2001), kar se kaže tudi v pomanjkanju neverbalne komunikacije, ki sicer izkušenemu bibliotekarju med referenčnim pogovorom lahko razkrije, v kolikšni meri je uporabnik zadovoljen s prejetimi informacijami. Pomanjkljivost je tudi ta, da bibliotekar ne more nemudoma odgovoriti na vprašanje, če npr. prispe pošta v času, ko je knjižnica zaprta ali ko je v knjižnici veliko uporabnikov naenkrat. Za uporabo servisa je potreben neomejen dostop do interneta, česar pa nimajo vsi uporabniki. Prav tako preko servisa ni možna izposoja ali rezervacija gradiva. RAZISKOVALNA METODA V raziskavi smo z anketo preverili uporabnikove izkušnje pri uporabi referenčnega servisa Vprašaj knjižničarja in njegovo vrednotenje te storitve. Anketiranje je bilo opravljeno v treh ustanovah, v visokošolski knjižnici Oddelka za bibliotekarstvo, informacijsko znanost in knjigarstvo Filozofske fakultete, Centralni tehniški knjižnici in splošni Kosovelovi knjižnici v Sežani. Anketiranje se je izvajalo v času od 2. do 5. 11. 2010. V raziskavo je bilo zajetih 50 naključno izbranih obiskovalcev. Anketni vprašalnik je imel začetni nagovor, kjer je bil predstavljen namen anketnega vprašalnika, sledila pa so demografska vprašanja o spolu, starosti in statusu. Nadaljnja vprašanja so se navezovala na poznavanje referenčnega servisa in stopnjo zadovoljstva ob njegovi uporabi. REZULTATI V nadaljevanju so prikazani rezultati raziskave, ki so bili pridobljeni z analizo anketnih vprašalnikov. V različnih tipih knjižnic so anketiranci na vprašanje, ali poznajo referenčni servis Vprašaj knjižničarja, odgovarjali različno. Uporabniki visokošolske knjižnice so po večini podučeni in seznanjeni z obstojem referenčnega servisa. Uporabniki, ki so anketo izpolnjevali v splošni knjižnici, tudi poznajo servis, vendar je delež takih, ki ga ne poznajo, višji. Anketa v specialni knjižnici pa je pokazala, da uporabniki o obstoju servisa zelo malo vedo. Glede pogostosti uporabe referenčnega servisa so rezultati pokazali, da ga tudi uporabniki, ki so seznanjeni z obstojem servisa, redko oziroma skoraj nikoli ne uporabijo. Razlog za to gre morda iskati v "nevidnosti" servisa ter premajhni promociji. Ker servis omogoča zastavljanje vprašanj različnim sodelujočim knjižnicam, je bilo zanimivo ugotoviti, da uporabniki največkrat pošiljajo svoja vprašanja splošnim knjižnicam ter Narodni in univerzitetni knjižnici. Nekaj manj uporabnikov je svoja vprašanja posredovalo na IZUM in CTK. Anketna vprašanja so se nanašala tudi na zadovoljstvo uporabnikov s servisom Vprašaj knjižničarja. Grafikon 1: Zadovoljstvo s servisom Vprašaj knjižničarja v visokošolski knjižnici Grafikon 1 prikazuje zadovoljstvo anketirancev v visokošolski knjižnici s hitrostjo odgovora, relevantnostjo odgovora in uporabniško prijaznostjo vmesnika sistema. Anketiranci so vsakega od elementov ocenili s šolskimi ocenami od 1 (nisem zadovoljen) do 5 (zelo zadovoljen). Anketiranci so hitrosti odgovora največkrat dodelili oceno 4, pojavljale so se tudi ocene 3, kar bi lahko prevedli kot srednje zadovoljen, in ocene 5. Relevantnost odgovora so anketiranci največkrat ocenili s 3, kar lahko nakazuje na rahlo nezadovoljstvo z vrnjenimi odgovori, sicer pa tudi s 4 in 5. Uporabniško prijaznost vmesnika pa so anketiranci ocenili s 3, pojavljale pa so se tudi ocene 4 in 2. Naslednji grafikon prikazuje zadovoljstvo s servisom v splošni knjižnici. Grafikon 2: Zadovoljstvo s servisom Vprašaj knjižničarja v splošni knjižnici Anketiranci v splošni knjižnici so izrazili zadovoljstvo z uporabo servisa. Največ, to je 5, jih je zadovoljnih z relevantnostjo, hitrostjo in natačnostjo odgovora. Temu sledijo odgovori z zelo zadovoljen, in sicer 3 anketiranci so zelo zadovoljni z relevantnostjo, 4 s hitrostjo in Margon, Rebov, Švab, Petek: POZNAVANJE REFERENČNEGA SERVISA VPRAŠAJ KNJIŽNIČARJA