OZ 2010/4

M T 179 ORGANIZACIJA ZNANJA 2010, LETN. 15, ZV. 4 zelo primerno je tudi za urejanje prevodov. Datoteke SVG lahko kreiramo in editiramo s programi, kot sta Visio, Batik (open source), vključijo pa se lahko v aplikacije jave, Inkscape, OpenOffice Draw idr. Brskalniki Opera, Firefox 3.5, Safari, Chrome idr. podpirajo ta format, brskalnik Internet Explorer pa ga trenutno ne podpira, podpora je obljubljena za Internet Explorer 9. Matthew Ellison je v svojem prispevku What Kind of Assistance Do Users Really Need? predstavil trenutno stanje na področju pomoči uporabnikom in rezultate raziskave na univerzi v Portsmouthu, s katero so ugotavljali, kako uporabniki uporabljajo pomoč, ki jim je dostopna (vsi rezultati so objavljeni v Communicator ). Pogosto mislimo, da vemo, kaj naši uporabniki pričakujejo od naše programske dokumentacije in uporabniške pomoči (angl. user assistance ). Običajno predpostavljamo, da imajo naši uporabniki najraje navodila z opisi vseh korakov v postopku, zato so naši dokumenti polni lepo oblikovanih oštevilčenih seznamov. Prav tako v svojih dokumentih pogosto natančno opisujemo vsa polja in kontrole, ki so vključene v naše aplikacije. Toda, ali dejansko razumemo, zakaj uporabniki sploh želijo uporabiti našo pomoč? Kaj jih pravzaprav zanima, ko posežejo po pomoči? Ali res potrebujejo vodenje skozi celotni postopek ali pa samo iščejo majhen drobec informacije, ki jim bo pomagala na poti? Na podlagi ugotovitev iz raziskave v začetku leta 2010 je predavatelj razkril vprašanja, ki jih uporabniki res imajo. Rezultati raziskave so pokazali, da približno polovica uporabnikov išče potrditev (Ali to počnem prav?), približno četrtino uporabnikov pa zanima postopek (Kako naj to storim?). Svojo predstavitev je zaključil s priporočilom za oblikovanje vzorcev in tehnik, s katerimi bomo uporabnikom ponudili to, kar najbolj potrebujejo, in jim omogočili, da postanejo bolj učinkoviti pri svojem delu. Eden od zanimivejših dogodkov na konferenci je bil panel vodilnih ponudnikov avtorskih orodij za pripravo pomoči. O usmeritvah na področju pomoči uporabnikom so razpravljali: Ankur Jain (Adobe), Mike Hamilton (MadCap Software), Tim Green (EC Software) [15], Martin Petts , (MindTouch) [16] in Dennis Crane (Indigo Byte Systems) [17], izvrstno pa ga je moderiral Matthew Ellison. Najpomembnejše značilnosti, ki jih sistem pomoči mora vključevati, so: zagotavljanje prave vsebine pravi čas na pravem mediju, enostaven dostop do vsebin pomoči, prihranek pri stroških za podporo uporabnikom, upoštevanje poslovnega vidika, možnost interakcije z uporabniki. Z upoštevanjem vseh teh dejavnikov prerašča sistem pomoči v informacijski sistem. Dokaj provokativno vprašanje je bilo, zakaj vedno več uporabnikov išče odgovor na svoje vprašanje ali težavo preko Googla namesto v vsebini pomoči. Dejstvo je, da ima Google vodilno vlogo na področju iskanja. Dokumentacija v sistemih pomoči navadno ne opisuje problemov in možnih rešitev teh problemov. V sistemih pomoči se mnogokrat uporablja terminologija razvijalcev namesto terminologija uporabnikov. Uporabniki dokumentaciji ne zaupajo vedno in mnogokrat iščejo poleg rešitve za svoj problem še podporo drugih uporabnikov in njihove izkušnje pri reševanju problemov, s katerimi se srečujejo. Vse povedano je spodbudilo naslednje vprašanje: Ali naj uporabniki prispevajo k vsebinam pomoči in na kakšen način? Vsi panelisti so se strinjali, da je lahko prispevek uporabnikov dragocen, poudarili pa so, da ga je treba moderirati. Ne moremo pa pričakovati, da bi uporabniki pisali celotno dokumentacijo. Kako uporabniki prispevajo k vsebini, je v veliki meri odvisno predvsem od same aplikacije (npr. pri aplikaciji s področja farmacije mora biti dokumentacija zelo kontrolirana). V diskusiji o izzivih mobilnih aplikacij so poudarili, da se še vsi soočajo s težavami pri sistemih pomoči za te vrste aplikacij, ki so še v razvoju in kjer stvari še niso dorečene. Na vprašanje, kako vidijo sisteme pomoči čez 5 do 10 let, je bil prvi odgovor, da bodo sistemi verjetno drugačni kot danes, še vedno pa bo njihova vloga zagotoviti uporabniku pomoč, ki jo potrebuje. Sistemi pomoči bodo bolj "bogati", interaktivni, dinamični, omogočali bodo hitro in enostavno spreminjanje vsebin in več načinov dostopa do teh vsebin. Pri vsem tem pa se ne sme pozabiti na to, da mora biti vsebina pomoči verodostojna. Anne Gentle je v svojem drugem prispevku Climbing the Levels of Collaboration govorila o tem, kako lahko zahvaljujoč orodjem, ki omogočajo komunikacijo med skupinami, kot so wikiji, blogi, forumi, socialna omrežja in takojšnje sporočanje (angl. instant messaging ), 8 sodelujemo med seboj. Sodelovanje vključuje branje, pisanje, urejanje, prevajanje, ponovno izmenjavo, izdajanje, razpravljanje. Obstajajo različne ravni sodelovanja: izmenjava informacij (preko e-pošte, telefonskih klicev, intervjujev itd., na te običajne načine pridobiva informacije vsak tehnični pisec), razprava o razvoju agilnih tehnik za pomoč pri oblikovanju spletnih aplikacij in spremljajoče online pomoči (uporaba wikijev za pripravo dokumentacije) in študija primera – uporaba nove metode, imenovane Book Sprint (s to metodo strokovnjaki opredelijo temo in si skupaj prizadevajo ustvariti informacijo). V zadnjem prispevku z naslovom Writing for Readers Who Can’t Read je Tony Self predpostavil, da ima nova generacija ljudi, ki vstopa na trg delovne sile, omejeno sposobnost branja in razumevanja; preberejo in razumejo le kratka besedila. Kako naj torej tisti, ki sisteme pomoči POROČILO