Zapisnik

s posveta Online referen�na slu�ba v sistemu COBISS.SI

Uvodoma je mag. Marta Seljak pozdravila �lane delovne skupine in predlagala, da bi najprej obravnavali predloge in pripombe v zvezi z dokumenti, ki so jih �lani delovne skupine prejeli na prej�njem sestanku (7. 11. 2003).

Na dokument Slovar izrazov ni bilo posebnih pripomb. Glede izraza "ra�un", ki smo ga obravnavali �e na prej�njem sestanku, so bili vsi enotnega mnenja, da se izraz ohrani. Diskusija je tekla predvsem o izrazu "knji�ni�ar" ali "informator" na vstopni strani. Pri prevodu vmesnika QuestionPoint je izraz "Vpra�aj knji�ni�arja" ostal, medtem ko se je treba glede izraza na vstopni strani �e uskladiti. Mnenja o tem, kateri izraz je primernej�i, so bila deljena. Iztok Skulj je opozoril, da pri njih nimajo knji�ni�arjev, temve� informatorje, ki so pravzaprav informacijski specialisti. Opozoril je na prevladujo�e mnenje uporabnikov, da knji�ni�ar ne more pomagati pri konkretnem tehni�nem vpra�anju, kot npr. o zobnikih. Sre�ko Bon�ina je pri tem opozoril, da ne smemo pozabiti, da je oseba, s katero komunicira uporabnik, knji�ni�ar. Mag. Marijan �poljar je dodal, da gre pri tem tudi za identiteto knji�nice in ne sme nas biti sram, da smo knji�ni�arji. Knji�nice gredo s �asom naprej in sredi��e knji�nic �e dolgo niso ve� samo knjige. Razen tega bodo uporabniki po njegovem mnenju spra�evali po bibliografskih podatkih, ne pa po konkretnih odgovorih. Iztok Skulj je poudaril, da gre pri njih tudi za poznavanje konkretnih odgovorov in je prav zaradi tega treba pri odgovarjanju na vpra�anja postaviti meje. Tudi mag. Marijan �poljar je izrazil pomislek o ponujanju preob�irnih odgovorov. Barbara Kov�� in Sre�ko Bon�ina sta predlagala uporabo izraza "knji�ni�ar informator". Mag. Marta Seljak je poudarila, da moramo biti pripravljeni na sklepanje kompromisov in izraz "knji�ni�ar informator" bi lahko bil kompromisna re�itev. Martina Rozman Salobir je menila, da je primernej�i kraj�i izraz, npr. "informator", saj bo uporabnik storitve referen�ne slu�be vedel, da komunicira s knji�ni�arjem. Alenka Radelj je omenila, da si povpre�en uporabnik predstavlja, da so v knji�nici zaposleni le bibliotekarji, zato ne bi bilo odve� nekje na vstopni to�ki zapisati, s katerega podro�ja so strokovnjaki, ki sodelujejo v tem projektu. Mag. Marta Seljak je pojasnila, da smo na vstopni to�ki zaenkrat uporabili izraz "informator", naziv slu�be pa je "Referen�na slu�ba v sistemu COBISS.SI", zato se na vstopni strani izraz "knji�nica" ne pojavi. Predlagala je, da bi o izrazih govorili na naslednjem sestanku, ko si bodo vsi �lani delovne skupine pogledali vstopno to�ko in obrazce za komuniciranje z uporabniki.

V zvezi z dokumentom Tipska sporo�ila je mag. Marta Seljak pojasnila, da smo od prej�njega sestanka dokument dopolnili. Apolonija Marolt Zupan je na kratko opisala dopolnitev in tipska sporo�ila, uporabljena v klepetu z dodatnimi mo�nostmi. Ta sporo�ila se po na�inu uporabe in delno tudi po vsebini razlikujejo od tistih, uporabljenih v navadnem klepetu in e-po�ti.

V zvezi z dokumentom Pravila za komuniciranje z uporabniki je mag. Marijan �poljar omenil navodila, ki jih je prevedla sekcija RUSA (ALA).

V nadaljevanju je mag. Marta Seljak na kratko predstavila nove dokumente, ki so jih prejeli vsi prisotni:

• Organizacija in pravila delovanja slu�be
  
• Vstopni to�ki referen�ne slu�be
  
• Obrazci za komuniciranje z uporabniki
  
• Lokalna baza znanja v QuestionPointu
  
• Varovanje osebnih podatkov

Povedala je, da odlo�itev za skupno vstopno to�ko pomeni, da lahko projekt izpeljemo brez dodatnih stro�kov.

Sledilo je kratko poro�ilo mag. Pera �obota s konference Online Information 2003, ki je potekala od 2. 12. do 4. 12. 2003 v Londonu. Povedal je, da je na konferenci predstavil projekt izvedbe ORS v sistemu COBISS.SI, njegovo zgodovino, rezultate, fazni na�rt, te�ave s prevodi in rezultate internih testiranj. Predstavniki OCLC so pojasnili, da poznajo probleme, ki se pojavljajo pri prevajanju, in v prihodnosti �e na�rtujejo popravke. Mag. Pero �obot je �e dodal nekaj o izku�njah nizozemskih knji�nic, vklju�enih v QP, ki so referen�no slu�bo predstavile javnosti v razli�nih medijih, tudi po TV. Posledica tega je bila, da so za�ele dobivati po ve� sto vpra�anj dnevno. Re�ujejo jih tako, da uporabniku v 24 urah po�ljejo obvestilo, da so prejele vpra�anje. Rok za odgovor imajo pet dni, vendar se trudijo odgovoriti v 24 urah.

Barbara Kov�� je v nadaljevanju izpostavila problem resursov v SIKMB. Sami ne morejo zagotoviti �loveka, ki bi bil de�uren en dan v tednu, zato je predlagala, da bi v za�etku ponudili le e-po�to, ne pa tudi klepeta. Ob tem je mag. Marta Seljak poudarila, da vidi ravno v klepetu smisel tega servisa in novost, ki bi jo ponudili uporabniku.

Sre�ko Bon�ina je omenil, da bi bilo treba definirati, kdo bo pristojen za odgovarjanje na dolo�ena vpra�anja. Verjetno se bo dogajalo, da bodo uporabniki imeli npr. vpra�anje iz medicine. Mag. Jernejo Ferle� je zanimalo, ali bo v takem primeru mo�na tudi preusmeritev klepeta. Iztok Skulj je predlagal, da bi v za�etni fazi uporabnike raje usmerjali, namesto da bi jim obljubljali konkretne odgovore, ki jih ne bi mogli dati. Tak�ni uporabniki bi bili nezadovoljni in se ne bi nikoli ve� vrnili. Zato se je treba najprej dogovoriti, na kak�na vpra�anja bomo odgovarjali in na kak�na ne. Iztok Skulj je predlagal, da bi bilo bolje manj obljubiti in to, kar bi obljubili, tudi izpolniti. Mag. Jerneja Ferle� je predlagala, da bi to, na kak�ne vrste vpra�anj bomo odgovarjali in na kak�na ne, nekje tudi zapisali.

Mag. Marijan �poljar je predlagal, da bi na vstopni to�ki objavili tudi urnik de�urstva, tako da bi uporabnik vedel, iz katere knji�nice je informator, s katerim klepeta. Barbara Kov�� je poudarila, da je to referen�ni servis in da je njegov namen uporabnika usmeriti na reference, tj. na ustrezne vire. Dodala je tudi, da bi lahko na vstopni to�ki opozorili, da je zadeva �e v fazi testiranja.

Sre�ko Bon�ina je glede na podane predloge urnikov de�urstev omenil, da NUK verjetno ne bo mogel zagotoviti �loveka, ki bi bil de�uren vsak dan. Pridru�il se je mnenju Iztoka Skulja, da uporabnikom ne bi obljubljali preve�. Nadaljeval je z mislijo, da je v klepetu te�ko dati kompleksen odgovor. Iztok Skulj je povedal, da bodo v CTK lahko zagotovili �loveka, ki bi bil de�uren en dan v tednu, vendar je mo�no, da bo v �asu de�urstva, ko ne bo gne�e, po�el �e kaj drugega. Omenil je �e, da pri njih uporabnika sprejme najprej splo�ni informator. �e mu ta ne zna pomagati, ga napoti k specialistu za to podro�je. Seveda pa mora imeti informator tudi splo�no znanje, da lahko pomaga uporabniku. Mag. Marijan �poljar je izpostavil problem komuniciranja, saj je komunikacijo z uporabnikom treba izpeljati tako, da je uporabnik zadovoljen.

Mag. Marta Seljak je izrazila pri�akovanje, da bodo �lani delovne skupine podali pripombe in predloge na dokumente, ki smo jih pripravili v IZUM-u glede pravil delovanja slu�be in bodo osnova za nadaljevanje dela na projektu.

Martina Rozman Salobir je predlagala de�urstvo po urah, saj bi se tako la�je organizirali in zagotovili potrebnega �loveka. Povedala je, da pri njih uporabnike usmerjajo z vzor�nimi vpra�anji. Mag. Jerneja Ferle� pa je predlagala, da bi de�urstvo skr�ili na 4 ure na dan. Alenka Radelj je pripomnila, da bi lahko skraj�ali samo klepet. Tudi Iztok Skulj se je strinjal z zmanj�anjem ur klepeta in omenil, da klepet ne more ponujati kvalitetnih odgovorov, ker morajo biti kratki in jedrnati. Mag. Marijan �poljar je predlagal spremembo urnika de�urstva: namesto od 7.30 do 15.30 bi lahko de�urali od 12.00 do 20.00 (takrat nas uporabniki najbolj potrebujejo), vendar ta predlog ni naletel na odobravanje.

Mag. Marijan �poljar je �e omenil, da bi bilo dobro dopolniti tudi dokument Pravila za komuniciranje z uporabniki.

Mag. Marta Seljak je ponovno poudarila, da naj vsak napi�e predloge in pripombe na obstoje�e dokumente. Omenila je tudi mo�nost, da bi IZUM za�el referen�no slu�bo sam in bi se knji�nice pridru�ile kasneje. Vendar pa bi bilo �koda, da ne bi sodelovali �e na za�etku. Tudi Iztok Skulj je bil mnenja, da je pomembno sodelovati in referen�na slu�ba je enkratna prilo�nost za to.

Ob zaklju�ku je mag. Marta Seljak predlagala, da v 4 tednih �lani delovne skupine pripravijo pisne predloge in pripombe na obstoje�e dokumente. Zatem bi se ponovno sestali, uskladili mnenja in usklajen predlog predstavili �lanom projektnega sveta (direktorjem).

Zapisala: 
Apolonija Marolt Zupan

Maribor, 10. 03. 2004